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海爾專賣店被吐槽後記:揭秘神服務是怎樣煉成的

58創業加盟網  編輯:小偉

  青島的邢先生是一名85后,準備今年結婚的他不久前剛剛完成了新房的裝修,80多平的房子,交織混搭着復古與現代兩種風格,雖算不上奢華,也足以稱之為美居典範。這樣一處裝修精細的新房,前後僅用了一個月的時間,比同等面積、類似風格房屋的裝修用時大大縮短。作為毫無經驗可言的“菜鳥”級人物,邢先生在搜房網論壇上隨手發布的一篇裝修日記卻遭遇了網友的強力圍觀,而為其提供了“神服務”的海爾專賣店也因此引起了眾人的興趣。那麼,神服務是怎樣煉成的呢?

  “像我這樣的非專業人員,對海爾專賣店的服務基本上都會有神奇的感受吧!”再次撥通邢先生的電話,他正在自己的新房裡享受悠閑的午後時光,而在海爾專賣店的家居服務師楊女士看來,一切的神奇其實都來自於“以用戶為中心”的指導思想,在七星服務標準的帶動下,全流程的專業服務讓用戶收穫的驚喜要遠遠大於預期。這些備受邢先生推崇的神服務,經過楊女士更細化的詮釋后,大致被總結為三條。

  先買家電,再配套裝修

  “傳統思路是裝修完再去買家電,其實也有道理,畢竟以前的產品種類和配套設計跟不上。但是現在家電的需求量很大,相應條件也具備了,完全可以根據家電來確定後期裝修。”有了之前的經歷,邢先生對這種新思路感受很深,因為按照傳統模式運作,就要受到固定格局的限制,要麼看中的家電不適合擺放,要麼買不到規格相當的家電。

  在裝修前先行預訂家電,後期設計的發揮空間就要廣闊得多,不僅能最大程度地保證裝飾效果,還可以提前避免一些遺憾,比如邢先生在帖子中提到的洗衣機安置問題,就是因為提前考慮到洗衣機會讓衛生間顯得狹小,才會在陽台做好了管路設計。

  家居風格的整體設計

  根據楊女士介紹,海爾專賣店可以為購買成套家電的用戶提供家電家裝一體化設計,而這種服務並不僅限於家電風格的包裝,如果用戶有需要,整個居室風格的規劃都在他們的服務範疇內。

  “我以前還陪同客戶一起去看過傢具,以便給出合理的建議。按照現代居室裝飾的要求,家電和傢具並不是分割的,而是要形成整體效果。”海爾專賣店看似超出本職的增值服務,實際上是貫穿了家電從選購到安裝的全過程,目的就是通過人性化的關懷,讓消費者享受到更便捷的裝修體驗。

  按約送達的家電一體式服務

  如果說前面所提及的內容有些出乎預料,那麼家電送裝的服務就屬於海爾專賣店的正統業務。其實,就像邢先生髮帖所說的那樣,當前面的預設工作都做到位后,家電的送裝就是按部就班,再多的家電也能在一天時間內完成安裝。

  不過,由於提出了按約送達和送裝一體的承諾,海爾專賣店可以完全按照用戶的要求進行上門送裝服務,在嚴格保證時間的同時,也免除了買家電送貨和安裝分兩步走所帶來的麻煩。此外,海爾專賣店在前期能提供家電代保管,在售後方面最長可達10年的延保服務,都遠遠領先於其他品牌。

  由此不難看出,正是因為廣泛集合了用戶需求,才造就了真正符合用戶需求的神服務。我們相信,這種跨行業的服務模式產生的影響絕不僅限於家電行業,或許在不久的將來,我們可以看到更多讓我們驚喜的創新之舉。



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