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親子裝服裝店的顧客管理

58創業加盟網  編輯:浩宇

  1、顧客是什麼?

  對於導購來說,顧客是全世界最重要的東西

  顧客是商業經營環節中最重要的人物

  顧客是店鋪一切業績與收入的來源

  顧客是店鋪經營活動的血液

  顧客是店鋪的一個組成部分,不是局外人

  顧客是導購應當給予最高禮遇的人

  因此,顧客至上,顧客永遠是對的

  2、顧客管理的目的

  (1)、建立良好的企業形象

  (2)、接近與消費者的距離,建立雙向溝通管理,掌握消費傾向

  (3)、增加消費頻率,開展新客源

  (4)、掌握消費者動態,培養長期顧客

  (5)、培養顧客堅實的向心力和忠誠度

  3、顧客管理要點

  (1)、了解顧客的購買動機,從而滿足顧客的需求

  a、購買動機是影響顧客選擇某種商品的原因,它取決於顧客的要求和需要

  b、動機一般分為本能性動機、心理性動機、社會性動機,具體的購買動機又分為:

  b1.求實購買動機

  b2.求廉購買動機

  b3.求便購買動機

  b4.求安購買動機

  b5.求美購買動機

  b6.求優購買動機

  b7.求名購買動機

  b8.求新購買動機

  b9.攀比購買動機

  b10.嗜好購買動機

  c、作為專賣店鋪,主要是利用了顧客的親情訴求,求名、求美、求廉、攀比等動機,來促成交易

  (2)、在了解顧客購買動機的前提下,將顧客類型進行劃分,以更好地滿足不同類型顧客的需要

  a、按年齡劃分,可分為中年顧客、青年顧客,其中青年顧客更容易產生求名、求廉、求美的購買動機,中年顧客更容易產生求實、求廉的購買動機。

  b、按性別劃分,可分為男、女兩類顧客群

  男顧客的動機常常具有被動性,易於接受導購建議,女顧客的動機具有主動性、靈活性和衝動性,其購買心理不穩定,易受外界因素影響,其購買行為常具有情緒化

  c、按顧客性格劃分,可分為理智型、衝動型、親情型、疑慮型、隨意型、習慣型、專家型

  (3)、複數顧客的管理

  在接待複數顧客時,應遵循以下兩個要點:

  a、分清主次

  b、不忽略同伴

  (4)、儘可能建立老顧客檔案,以便培養忠實而穩定的購買群體

  在檔案中,需對老顧客的偏好、喜歡的服裝風格有明確的記錄,從便達到易於管理、培養忠實顧客群的目的。

  4、顧客購買心理變化過程的管理

  (1)、注視/留意

  注視/留意是顧客心理活動的一種積極狀態,使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看,這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的商品,而導購又不能引起顧客對其銷售商品的注意,那麼購買過程即告中斷;倘若能引起顧客注意,銷售成交就有初步的把握了。

  (2)、感到興趣

  當顧客駐足於某一商品前或是在觀看POP上的信息時,可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產生了興趣和好奇感。

  (3)、聯想

  顧客如果對某一件商品產生濃厚的興趣時,就不會再停留在“注視”的階段,可能會從觸摸和各個不同的角度觀察,或相關的商品宣傳畫冊中聯想到“我和孩子穿上這件衣服后,會是怎麼樣子的?朋友看到我這件衣服后,會誇我嗎?”

  這個聯想階段十分重要,因為它直接關係到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段,因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時,導購應使用各種方法提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

  (4)、產生慾望

  產生聯想之後的顧客,接着會由喜歡而產生一種將這種商品佔為己有的慾望和衝動。其實,當顧客詢問某種商品並仔細端詳時,就已經表現出他對這件商品非常感興趣、或者想購買了。因此,導購要抓住時機,通過細心觀察,揣摩顧客的心理,進一步介紹其關心的問題,促進顧客的購買慾望。

  (5)、比較權衡

  慾望僅僅是顧客準備購買,倘未達到一定要買的程度。顧客可能會做進一步的選擇:或者觀看店內的其它商品,或者到其它競爭店鋪了解同類商品。

  比較權衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段,即顧客通過比較之後對商品有更全面的認識。此時是導購為顧客作諮詢服務的最佳時期——施展服務技巧,提供一些有價值的建議給顧客,幫助其下購買決心。

  (6)、信任

  在經過比樣權衡之後,顧客往往要徵求導購的一些意見,一旦得到滿意的回答,大部分顧客會對商品產生信任感。此階段導購的銷售技巧、服務態度、個人對商品的了解至關重要。

  (7)、決定行動

  即顧客購買商品並付諸於行動上,這種購買行動對導購來講叫做“成交”。

  (8)、滿足

  顧客做出購買決定還不是購買過程的終點,購買過程中的“滿足”包括兩種:

  (1)、一種是顧客買到了稱心的商品后產生的滿足感;

  (2)、一種是對導購親切服務的認可而產生的滿足感。

  因此,導購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則,直到將顧客送別止。

  以上是顧客購買心理過程的八個階段,即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個階段。導購要了解並掌握這八個階段,就等於完全掌握了顧客的購買心理。



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