首頁>創業學院>如何找到你最有價值的顧客

如何找到你最有價值的顧客

58創業加盟網  編輯:平麗

  定量、定性分析自己的顧客

  可能許多企業的負責人、營銷及服務部門的人士,都在心裡犯了嘀咕:自己的產品質量已經提高不少,服務水準也越來越高,但顧客卻似乎越來越難侍候,最糟糕的是,顧客擁有量在減少,滿意度與忠誠度在降低,這到底是怎麼了?

  拋開顧客受到媒體、激烈市場競爭下產品及服務升級的教育,變得日漸理性、維權意識日益高漲等因素不說,我認為,企業們身陷如此窘境的一個重要原因,就是沒有去找或沒有找到自己最有價值的顧客。

  多數企業尤其是中小企業,自己服務顧客的資源本就有限,如果再不按顧客的消費貢獻劃分次、重層級,分別提供重點、次重點、一般性服務,最後就難免陷入芝麻沒拾到幾粒反丟了西瓜的糟糕境地。

  但如何才能找到自己最價值的顧客呢?那就是找到有效辦法定量、定性分析自己的顧客。

  我們先來看看世界**零售商之一美國代頓-哈德森(Dayton-Hudson)公司成長的一段歷程。

  代頓·哈德森的成長經驗

  從上個世紀80年代末期開始,代頓-哈德森公司受到了一些能夠給購買者提供更多樣化選擇的、以低價折扣聞名的零售店的威脅。這家公司不得不開始採取措施應對挑戰,以加強與顧客之間的聯繫,強化顧客忠誠度。

  為此,該公司採取的**步措施就是跟蹤研究流動的顧客。通過投資建立一個消費者信息系統和外界專家的幫助,代頓-哈德森公司掌握了400萬消費者的基本信息和他們的消費習慣,並通過某段時限內的消費額累計得出了一個令人驚奇的事實:有2.5 %的顧客消費額佔到了公司總銷售額的33%。

  在明確了最需要自己特別研究和關注的那2.5%的顧客后,代頓-哈德森公司旨在強化重點顧客忠誠度的針對性計劃,因此得以出籠和實施。

  通過上述案例可以看出,強勢品牌們開展顧客忠誠計劃,往往離不開能夠容納、分析和處理顧客消費特徵的信息平台的大投入。這對廣大勢單力薄的弱勢品牌來講是不切合實際的,但我們也可以通過如下做法提煉出最有價值的顧客。

  如何找到自己最有價值的顧客

  其一,無法建立包括自己多數顧客身份特徵和消費習慣的信息平台,就去想辦法摸清自己最有價值的顧客到底是些具備什麼樣特徵的一部分人;無力也無法為所有的顧客提供能維繫其忠誠的服務,就針對最有價值的顧客和更可能成為最有價值的顧客開展忠誠計劃。

  1、途徑

  --向採取類似代頓-哈德森公司的商超謀取顧客檔案及消費資料;

  --通過建立一定數量的顧客檔案和跟蹤消費調查,來建立自己的小型消費數據庫。只是,出於結果盡量準確的考慮,數據庫的樣板數應該盡量達到2000個以上。據研究,2000個有效樣本,能較為客觀、真實地反映調查結果。

  2、顧客身份鑒別方式:

  --某個銷售周期內的消費頻率和消費量;

  --某個銷售周期內的消費額;

  --某個銷售周期內的消費利潤,以盡量減小期間廣告、促銷活動給鑒別最有價值顧客所帶來的影響。

  其二,明確最有價值顧客的多層面共通類特徵,使用其特徵開展針對性的服務營銷和顧客忠誠計劃,以留住和擴大最有價值的顧客群。這裡的"多層面"指的是:比如在1000個最有價值的顧客中,其中有500人喜歡某項個性化服務,而另500人則喜歡另一項服務。並且,在樂意得到某項服務的500人中,可能還有 250人和樂意得到另一項服務之500人中的250人,一起喜好某項其他服務。

  1、消費特徵:包括消費誘因、消費頻率、單次消費量,在多個品牌間游戈消費的原因及特徵等。

  2、身份特徵反應:如消費價值觀,媒體偏好,廣告、促銷偏好,個性化服務需求內容,消費利益受到侵犯時的反應等。



如何找到你最有價值的顧客 標籤:如何找貨 品牌價值 價值創新 顧客 顧客管理