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企業服務營銷文化的分析與對策

58創業加盟網  編輯:紅細雨

  蒙電服務營銷文化體系框架

  蒙電在成長過程中,系統地建立起包含服務理念、服務行為、服務環境、服務形象等內容的營銷服務文化體系,實現了以營銷贏得市場、以服務鞏固市場、以理念謀求發展的戰略目標。通過對這些文化要素的整理總結與深化提升,總結出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章,不僅展現了蒙電的服務宗旨、服務願景、核心價值觀等理念文化,同時對服務標準、服務設施、服務場景乃至員工的服務行為進行了規範梳理,為蒙電進一步提升營銷服務品質提供了努力的方向和工作的標準,為建設特色鮮明的蒙電企業文化、打造和諧企業、塑造蒙電服務品牌打下良好的基礎。

  融之篇 服務理念的多贏之道

  [以“心”為基,合於心,敏於行]

  合於心:真正決定服務成敗的不只是服務人員的行動,更在於態度。感情投入就能理解一切,站在客戶的角度、設身處地為客戶着想,換位思考,感悟客戶需求。

  敏於行:主動思考、積極行動,成功的服務在於為客戶多想一點,先想一點,才能做得比客戶預期的更好,主動服務,超越客戶期待。

  心行合一:將自己融入客戶之中,遵守承諾,追求客戶價值最大化,以客戶容易接受的方式去影響客戶,與客戶共贏市場,共享發展。

  1、服務願景

  成為公用事業領域的服務典範 從電力管理者到電力服務提供者的轉型源於蒙電對電力營銷角色的重新定位:電力市場已經開始從“消費電能”向“消費服務”進行轉化,“用心服務、主動服務、親情服務”是當前蒙電服務提升的一個主要方向。

  蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優良服務傳統,不滿足於連續四年保持全區公用行業行風評議第一名的現有成績,更將致力成為電力行業乃至整個公用服務領域的優質服務典範。

  培育卓越的服務品牌魅力

  建堅強電網,保證電能質量。積極推進,大力拓展市場。區內市場戰略:(1)重點開拓工業用電市場,鞏固和發展大工業客戶用電增長勢頭。(2)居民用電、農用電和非工業性用電也將是今後用電增長的主力市場。(3)樹立競爭意識和主動意識,積極開拓新的用電市場。區外市場戰略:一、精耕細作,保障服務水準 (1)提倡全員服務意識。(2)完善服務手段。(3)提升緊急服務能力。(4)豐富服務項目。(5)拓展服務領域。二、注重形象,加強品牌推廣(1)通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動,製作環保公益廣告等,提高蒙電的知名度,建立良好的社會形象。(2)充分利用媒體,對蒙電自身形象、企業理念、優質服務、企業英模、優質工程等亮點進行有計劃地宣傳報道,讓公眾對蒙電有積極的統一認識。(3)發布硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業區、中央商務區等處設立大型的企業形象廣告,同時結合報紙、雜誌、電視等媒體廣告,定期投放,加強企業的知名度和美譽度。

  2、服務宗旨

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