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草莓冰淇淋的蝴蝶效應與細節管理

58創業加盟網  編輯:小熊

  這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事

  有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信,上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你,我不會怪你們為什麼沒有回信給我,因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了,但這的確是一個事實。”

  “我們家有一個傳統的習慣,就是我們每天在吃完晚餐后,都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多,所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味,等大家決定后我就會開車去買。”

  “但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后,在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。”

  “你知道嗎?每當我買的冰淇淋是香草口味時,我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味,車子發動就順得很。我要讓你知道,我對這件事情是非常認真的,儘管這個問題聽起來很豬頭。為什麼這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動,而我不管什麼時候買其它口味的冰淇淋,它就一尾活龍?為什麼?為什麼?”

  事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時,很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。

  工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間,兩人於是一個箭步躍上車,往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味,當買好香草冰淇淋回到車上后,車子又發不動了。

  這位工程師之後又依約來了三個晚上。

  第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。

  第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。

  第三晚,香草冰淇淋,車子發不動。

  這位思考有邏輯的工程師,到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此,他仍然不放棄繼續安排相同的行程,希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料,如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……,根據資料顯示他有了一個結論,這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

  為什麼呢?原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃,並將冰櫃放置在店的前端;至於其它口味則放置在距離收銀台較遠的後端。

  現在,工程師所要知道的疑問是,為什麼這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動?原因很清楚,絕對不是因為香草冰淇淋的關係,工程師很快地由心中浮現出,答案應該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時,由於時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時,由於花的時間較短,引擎太熱以至於還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。

  在這個故事中,購買香草冰淇淋有錯嗎?但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在着邏輯關係。問題的癥結點在一個小小的“蒸氣鎖”上,這是一個很小的細節,而且這個細節被細心的工程師所發現。這裡有一正一反兩方面的教訓,一方面,廠家在“蒸氣鎖”這個細節沒有注意,導致了產品出現這種奇怪的故障;另一方面,龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節,謹慎小心分析,最後終於造出找出了故障的原因。

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