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成功創業:學會怎樣留住你的顧客

58創業加盟網  編輯:平麗

  大多數不滿意的顧客會無言地離去,而根本不給你機會留住他們的忠誠。

  據美國技術協助研究項目的結果顯示,高品質產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。然而,通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在某些行業,那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。

  低劣的顧客服務有損利潤

  在高科技領域,那些設備出現過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達90%的顧客再次從同一廠家採購,比未曾遇到過問題的客戶83%的忠誠度還要高。其原因在於顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號,如果你能兌現所言,他們就會印象更深。

  然而不幸的是,大多數不滿意的顧客會無言地離去,根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠。因此,所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

  美國技術協助研究項目的一個“敏感分析表”計算出了顧客服務項目對利潤的影響效果。表中顯示:該公司由於低劣的產品質量和服務損失了63590單銷售。通過項目A來減少問題,該公司挽回了5888單銷售。項目B不但避免了問題的發生,而且解決了更多的問題並得到了更多的顧客投訴。比如,一個800免費顧客服務電話讓顧客投訴更便利,同時還配備一套顧客投訴處理系統。結果項目B挽回了27693單銷售。

  理解顧客的期望

  顧客的需求和期望究竟是什麼?

  獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。

  單單信奉諸如“顧客永遠是對的”一類的口號,或讓員工胸前別一塊寫着“是,我可以”的小標牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度,就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。

  首先取一份調查表,然後自己扮作顧客填寫。調查表的格式允許你準備描述你的經歷嗎?讓顧客從調查表上標出選擇通常並不夠好。另外,有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見?

  另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。

  當與顧客接觸時,你不妨問一下:如果有一個你希望看到我們變革的事情,那麼這件事是……

  韋爾豪瑟是美國的一家木材公司,該公司要求其員工花一周時間去為客戶工作。運輸經理們在碼頭裝卸貨物,會計人員則充當零售中心的顧客服務代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關如何改進本公司工作方面的深入資訊。這無疑是一種創造性的調查方法。

  另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對傑出品質的期望。即不要僅僅滿足期望值,要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的服務或產品。

  美國大商業產品公司向那些不得不等待服務的顧客贈送小禮品,以表達對遲延服務的歉意。

  還有一些公司通過在顧客與企業間成功建立一種夥伴關係,進而獲取顧客的忠誠。一旦有可能,就個別化,甚至定製服務,以便向顧客表明他們找到了一個了解和關心他們的夥伴。

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