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美髮店營業指導五、對於客戶抱怨的處理

58創業加盟網  編輯:雷風

  六、員工工作規範

  員工站在與顧客接觸的第一線,其表現直接影響顧客對店的印象。所以,對員工的工作規範應要求嚴格。

  1.員工的服裝儀容要求

  1)營業時間內,全體員工應穿着制服(特殊情況除外)。

  2)頭髮及整體造型應具有潮流感,並體現個人品味。

  3)所有員工應干開始營業前10分鐘完成整體裝束。

  2.怎麼樣與顧客互動

  顧客上門即使只是基本的洗吹消費,在整個服務時間也至少需半小時以上,如另需剪髮、染髮、燙髮等,那時間則更長。那麼如此長的時間,總不能就讓顧客獃獃坐着,除啦讓顧客看雜誌及電視外,還應適時與顧客做適當的溝通,以此啦解顧客的喜好與需求,來建立良好的互動關係,對提升業績

  及提升顧客滿意度起着不可忽視的作用。

  1)與新顧客溝通時,因雙方還不是很熟,因此可從幾個較大眾化的話題開始聊起,例從穿着、化妝、保養、髮型、流行趨勢等開始。

  2)與老顧客及很熟的顧客聊天時,由於彼此的接觸已經有相當長的時間啦,因此聊天的話題能夠相對深入幾個,例聊天的內容能夠是從事的行業、家庭、愛好等。

  3)與顧客聊天是為啦建立客情,使服務過程更融洽,但要留意的是千萬別觸碰到客人不想聊的話題,到時引起爭執,那就與本意背道而馳啦。幾個不應提起的話題有,例政治傾向、宗教信仰、及幾個社會評論等.

  3.接聽電話的禮儀及技巧

  1)接聽電話時應語氣溫和、態度親切、保持微笑。

  2)留意禮貌,不管是來電打錯或去電打錯時,都不能夠將電話突然拄斷,應有禮貌的結束。

  3)講電話時,發音要清晰,說話速度要適中。

  4)聽電話時,切勿因忙碌或心情不好而產生不耐煩的聲音及語氣。

  5)電話談話時,應盡量挑重點長話短說。



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