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酒店管理溝通中的細節技巧

58創業加盟網  編輯:志兵

  一家酒店就是一個大的團體,在我們與上司和下屬進行溝通的時候,我們是怎樣做出表達的,是怎樣去聆聽的?一個姿勢,一個眼神,一句話的口氣,這些小細節可能都在引發著如同蝴蝶效應一樣的情況。。

  上司同員工溝通的小細節直接影響着員工對他的上級、酒店以及工作的想法。記得培訓的時候就有培訓老師對我們講:最不能小瞧的就是員工,因為最聰明的就是員工。他們善於在與上司的溝通中尋找蛛絲馬跡:他說了什麼,沒說什麼;

  他們是在仔細聆聽,還是已經昏昏欲睡?因為在溝通中小細節的失敗而渾然不知,也許這種情況正出現在我們身邊。我們來看看下面的幾種狀況。

  沖耳不聞。例會上很多主管領班會說:“這個事我說了很多遍了,你們不要聽了就過了,關鍵是要聽進去。”同樣,我們換位思考一下,員工在意的也不是上司聽到了什麼,而是上司聽進去了什麼。這個時候,員工都會變得很敏感,你的不在意或是認真聆聽他們都盡收眼底。上司沒有仔細聆聽員工的講話,他們會覺得你根本不重視也不在乎我們,講多少也都是徒勞,如此他們也會不在乎上司講的話,甚至對上級分派的工作也敷衍了事。長此以往,溝通的惡性循環就形成了,而這些也成為管理中可怕的隱患。

  先說再聽。當員工有了問題時,很多上司會把員工找來,把自己的想法告訴他,並且指示他應該如何解決這個問題。在這種情況下,員工很可能會覺得自己被特別警告,所以他會變得有防禦心,對主管的要求產生敵意。

  一心幾用。上司找員工來談話,可同時又在看郵件,中間被幾個電話打斷,過會兒有狂翻桌上的文件。這樣員工花了可能預計時間的幾倍,最後可能因為已經到工作時間而不得不終止談話。員工也許會微笑的對上司說:“您今天挺忙的,要不我改天再來吧”。從此以後那位員工再也沒來找過他可愛的上司,最後一次來找上司已是離職。“上司”的心不在焉也許並非故意,但客觀上造就了嚴重的後果。

  是不是大家看到這裡都會替我們的“上司”頭疼呢?也許我們可以試着這樣:事先約好,並儘可能確定談話時間,以及大致會進行多久。如此,這個談話就變得鄭重許多,而非只是可有可無的閑聊。以聊天的方式開頭。例如:"最近工作如何?哪些做得比較順利?哪些做得比較不如人意?"等。打開員工的話題,把先說再聽轉化為先聽再說,要在狀態和聽覺上都表現為仔細聆聽,除此之外也要簡單複述已聽到的部分,以確定沒有聽錯員工所說的意思。這麼做也可以讓員工知道,上司真的在乎他們的談話。這樣,給員工一個安全講述和易被接受的氛圍,他可以感受到你是在和我分享我的工作情況。如此以來,“上司”們既可以了解到員工工作的狀況,也可以就自己打開的話題談到自己想要了解到的更多的東西。我想一種自然的氛圍大家都不會拒絕。

  和諧成就未來。一個友善的眼神,一個肯定的笑容,不僅鼓勵了他人,也為一個和諧工作環境的建立提供了先決條件。

  那些創造和諧的小細節,也都靠每一位管理者用心地、認真地去對待。



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