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推銷案例:如何處理顧客抱怨

58創業加盟網  編輯:彩虹

  一句溫暖的話語如春風拂面,讓顧客感覺舒爽無比,一句冷漠的話語如寒風刺骨,讓顧客寒徹心肺,這就是語言的魅力。

  在終端店鋪輔做導購的工作中,每天都與不同的顧客交流,同樣的產品有可能需要不同的介紹方法與講解,應對顧客的問答是需要語言的技巧的,巧妙的回答會促成銷售,那麼當顧客說:“你家的衣服太貴了”“這不料這麼差…款式又不好…”等等顧客抱怨時你該如何應對?

  研究表明:當顧客對一家的商店不滿時,4%的顧客會說出來,96%的顧客會選擇默然離去,其中90%的顧客永遠也不會在光顧此家商店,而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽,向他宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話,有82-95%的顧客還會到這裡來購物,叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多麼的重要,那麼我們在實際工作中該如何處理這些抱怨呢?

  一、 學會耐心傾聽顧客的抱怨,不要與其爭辯

  導購在消除顧客不滿時,第一步就是要學會傾聽。即聆聽顧客的不滿,聆聽顧客不滿時,須遵循多聽少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完,同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情,並盡量去了解其中的原由,這樣一來就不會發生衝突,甚至是吵架。

  案例:

  黃小姐到某百貨商場去購買*品牌的眼部修復霜,到了那商場,導購說那一款今天賣完了,便推薦同一品牌的另外一款眼霜,可到了家中,黃小姐仔細閱讀後 才知道這一款是用於改善眼角魚尾紋的,不是自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨,導購一聽是退貨,臉色馬上拉了下來,跟先前推銷時判若兩人,說:“化妝品是只要產品質量沒有問題,消費者皮膚適用,不予退貨的”。黃小姐一聽也火了,“當初自己就不想要這一款的,你說什麼一樣的,非要推薦這個給我…”導購聽了黃小姐的抱怨,心不在焉聽着,滿臉不屑一顧,這下可把黃小姐給激怒了,嚴格要求要見商場部門經理要嚴懲這個導購。

  二、 發現顧客需求,採用迂迴戰術

  當顧客抱怨時導購需要冷靜傾聽,當顧客不滿緩解時,導購可趁機推介產品,在次與顧客溝通。

  舉例:

  “先生,你不用對我吼…” (錯誤)

  “這是公司的規定…” (錯誤)

  “我懂。我了解…,先生,你看…很不錯的,適合你的…”(正確)

  三、 迅速處理顧客抱怨

  處理顧客抱怨時切忌拖延,因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒,而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以,導購代表在處理顧客抱怨時,不能找借口說今天忙明天在說,到了明天又說負責人不在拖到後天,正確的做法是應該立即處理,而切處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如導購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客,或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣,到了什麼程度等。以平撫顧客的情緒,求的顧客對事情的理解。

  舉例:“這是公司的規定,我也沒辦法啊,…” (錯誤)

  “今天我們有點忙,在說領導也不在,我看你還是明天在來…” (錯誤)

  “你先別急,我忙完了,等一下,在給你處理…” (錯誤)

  “先生,稍等,我馬上給你處理…” (正確)

  “你的…我們的技術人員正在給你檢測…我在給你看一,大約什麼時候可以好”(正確)

  四、 巧妙應對情緒激動者——撤換當事人、改變場所、換個時間

  當顧客對某個導購代表的服務與解釋感到強烈的不滿時,便會產生一中排斥餓心理,假如該導購繼續按照自己主觀的想法向顧客解釋,顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下,最好的方法是請該導購員暫時迴避,另請一位導購去協調。

  同樣顧客在情緒特別激動的情況下,往往採用大嗓門,想用高聲壓倒對方來證明自己有理,這時最好換個環境(或時間)跟顧客進行溝通,這是處理顧客的不滿會更有效些。

  舉例:

  “先生,你不要在這吵了…”(錯誤)

  “我認為…你又不信…” (錯誤)

  “那隨你…我是說…”  (錯誤)

  “先生。對不起,我剛才那位同事…”(正確)

  “你好,我們借個地方說…” (正確)  

  五、 站在顧客的立場,誠信解決問題

  導購代表在道歉時要有誠意,決不能口是心非,皮笑肉不笑,或只是任由顧客發泄,自己站在一旁傻笑,讓顧客感到這個導購在愚弄自己。因此導購代表在處理抱怨時應該是發自內心的,不論顧客的抱怨合不合理,都應該向顧客表示歉意。

  舉例:

  “先生/小姐,實在抱歉,你看給你帶來了不少麻煩…”(正確)

  “不好意思,這是我們的疏忽…” (正確)

  “給你 帶來不便,我們表示非常抱歉…”(正確)

  六、 化顧客的異議為產品的賣點

  化顧客異議為賣點是一種積極的技巧,導購需要明確,與顧客進行勝負辯論毫無意義,即使導購最終在辯論中獲勝,但後果卻是失去顧客。導購與顧客之間的關係如同鏡子發射原理,導購以何種態度對待顧客,顧客也會以相應的態度對待導購。因此,導購需要以積極的心態處理顧客異議是關鍵。導購在銷售中與顧客溝通的基本原則是:生意不成仁義在,與顧客做朋友。

  舉例:

  “先生/小姐,這是今年流行的款式,這個做工……”(正確)

  “先生/小姐,你說的這個地方,那可是這款衣服的特色……”(正確)

  “…這是…料子做的 …你在看一下…”(正確)  



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