首頁>創業學院>關於酒店管理和情理的問題

關於酒店管理和情理的問題

58創業加盟網  編輯:小李子

  關於酒店管理和情理的問題

  在企業管理的舞台上,許多小問題,往往觸及企業管理的核心問題。對一些小問題的處理,體現了企業的管理思想甚至是企業文化。

  茶杯的故事:一個關於管理和情理的問題

  問題事典:

  中國大酒店創業之初,發生了一件體現中方和外方管理文化上的差異的小事,但小事中卻包藏着大問題,一個關於管理和情理的問題。

  事情緣於一位外方部門經理檢查客房,他不僅用眼睛檢查地面、窗帘、浴室,還伸手四處摸摸,發現一切都打掃得乾乾淨淨,沒有任何灰塵,床也鋪得很整齊。正當他滿意地點頭之際,卻發現了一個嚴重的問題:茶几上的茶杯朝向錯了。

  這裡說朝向錯,不是說茶杯放得不夠整齊,而是茶杯上五個事關酒店品牌的字不見了,這五個字就是"中國大酒店"。按規定,杯子上"中國大酒店"五個字應當向著門口,讓客人一進門就看得見,以便傳達酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也沒有放在煙灰缸後面,而是放在煙灰缸旁邊。這使外方經理大為惱火,他當眾斥責服務員小溫,說她工作粗心大意,不負責任,不懂規矩。

  小溫是一位18歲的廣州女孩,剛人職不久,她受不了被人當眾斥責,便與經理頂撞起來。她說這僅僅是一點小事,並不影響酒店的服務質量,客人也不會計較,你分明是雞蛋裡挑骨頭,小題大做,欺人太甚。

  擺錯杯子是"小事"嗎?這件事情反映出來的問題是小問題嗎?我們說絕對不是。

  如此引來的一場衝突,在當日算得上是軒然大波。當天,受了頂撞的外方經理也很難過。他找到中方經理交換看法,中方經理誠懇地說,在我們中國的社會制度里,上級是人,下級也是人,大家的關係是平等的,唯有對員工滿懷愛心,循循善誘,員工才能接受你的批評教育。她們不習慣生硬的訓導,總以為只有資本主義國家才會這樣對待工人。

  外方經理恍然大悟:原來我們在管理方法和思想觀念上,存在着差距。我不了解國情,只是就事論事,見她粗心大意,根本沒有品牌意識,情急之下沒有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天,他出現在小溫正在清潔的客房。小溫有點愕然,他們不約而同地望向茶几上的茶杯,這回,茶杯擺對了。那一瞬間,他們相視而笑,彷彿昨天的"恩怨"已一筆勾消。他是來向小溫道歉的,他說,我昨天在眾人面前大聲斥責你,挫傷了你的自尊心,這是我的不對。但是,杯子的擺法非講究不可。

  中國有句古語:通情才能達理。外方經理寓理於情的態度令小溫感動,在短短的幾分鐘里,他又贏得了下屬的尊敬。從此,小溫格外注意這樣的細節,在認真裡面,又多了一種自覺。

  從品牌管理的角度看,將"中國大酒店"五個字擺在顯眼位置,不是一件小事,而是通過細節處處傳達酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起點,也是終點,酒店提供的一切優質服務過程都在品牌中凝結。

  這件事觸及企業管理的核心問題:一個關於管理和情理的問題。

  既要嚴格管理,又要關心人、理解人、尊重人;既要加強思想教育,又要耐心說服,講清道理,這樣才能調動職工的積極性。外方管理人員對酒店管理制定了嚴格的制度,講究規範化、科學化,這都是對的;但另一方面,他們又常常將自己與職工的關係看成是主僕關係,員工一有差錯,就以粗暴的態度斥責人、懲辦人,對職工缺乏理解、尊重和愛護。

  有句話說得好:你可以批評,但不要輕蔑。

  如此簡潔卻又如此精闢的一句話,它道出了一個領導對員工所應持有的正確的態度:尊重員工,尊重人格。

  不管是大型企業還是中小企業,領導者所要面對的,無外乎人、事二字。換句話說,如果一位領導者對人和事應付自如,管理有方,那麼,他就可以稱為一個成功的領導者了。儘管管人和管事是相互聯繫的,人中有事,事中有人,但管人和管事還是有所不同的。歸根結底一句話,無人就無事,管事還要先管人,管人是管理之根本。

  "企"字以"人"字當頭,只有管好人,才能管好企業。企業領導者要管好企業,必須學會管人。市場經濟時代,企業之間的競爭,歸根結底是人才的競爭,而人才競爭的勝負,在很大程度上取決於領導者的管人藝術。

  管人之所以被稱為藝術,就因為這是一項極其複雜的而且極其費心勞神的工作。正如一個木匠不能簡單地用鎚子解決所有問題一樣,沒有誰能讓一名領導者一夜之間精通各種管人之術,沒有誰能讓一名領導者一夜之間從平庸走向優秀。

  真正優秀的領導者,是那些在管人過程中能夠注意自己言行,注重小節的領導者,在他們看來,管理人絕對不是一件小事,在這過程中暴露的問題更不是小問題。

  後來,酒店針對上級批評下級的態度和方式,以及如何做好督導,如何有效解決衝突等等,設立了專門的培訓課程。酒店自身的企業文化就在差異和衝突的調解中得到提煉,一次次地積澱下來。

  一年多之後,小溫被評為酒店的"服務大使",她在介紹經驗的時候講到了這件"小事"對她的啟迪。不久,她還升職當上了主管,這下輪到她,給新來的員工講茶杯的故事了。

  管理啟示:

  在工作上,管理也好,情理也好,每一個細小的環節都可能引發大的問題,管理不細則可能導致企業形象的損壞,情理不通則會引發出不滿,從而影響管理的實施,所僅,無論管理還是情理都要從小處着眼,從這樣才能樹立企業的品牌形象。



關於酒店管理和情理的問題 標籤:酒店管理 淘寶店管理 貨源問題 招商問題 就業問題