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酒店管理縮減過度壓力成本

58創業加盟網  編輯:小魚兒

  什麼是“過度壓力成本”

  與其他行業相比,酒店員工的工作壓力是很大的。調查顯示:有81%的酒店員工認為工作“壓力非常大”和“壓力較大”。過高的壓力會引起員工生理、心理不適,導致工作績效下降、人員流動過於頻繁等不良現象。這些不良現象的出現會增加飯店的運營成本,這部分成本就被稱之為“過度壓力成本”。

  過度壓力成本的類型

  1.失誤成本。指因過度壓力引起的失誤操作帶來的成本。儘管員工的工作失誤不都是由壓力過大造成的,但是過度的壓力造成的緊張情緒會增加員工工作失誤的幾率。在酒店的日常服務過程中,由於員工的失誤操作引起的成本增加的現象很多,如:餐具、客房用品的損壞等。儘管這種用品成本較低,但是發生頻率很高,累加起來的數目不容忽視。

  2.情緒成本。指壓力引起的員工不良情緒給飯店帶來的成本。壓力過大容易使員工形成憂鬱、痛苦、驚慌、憤怒等情緒,員工將這些情緒帶到工作中會影響服務質量和酒店形象、降低顧客滿意度。持續的不良情緒還會使員工產生新陳代謝紊亂等身體不適,不僅影響正常工作,還會造成生病、休假情況的增多。上述工作績效的下降會使酒店的經營成本相對上升。

  3.流動成本。指壓力造成的員工流動給酒店帶來的成本。員工的流動包括:內部流動和離職。內部流動會增加酒店的培訓費用,影響服務水平的穩定性。離職會增加招收新員工引發的廣告、招聘、確定員工崗位、培訓等各項成本。優秀員工尤其是優秀管理人員的離去,還會使酒店服務、管理水平降低,顧客不滿意度增加,造成間接成本增加。

  4.輸導成本。指飯店輸導員工壓力所花費的成本。當員工壓力過大,影響到其正常工作時,酒店要採取一定的措施來輸導員工壓力。這些措施包括:向員工提供健身場所和健身器材,調動管理人員和員工進行溝通,組織員工外出旅遊、學習,給身體不適的員工提供假期等。這些方法和措施的費用都屬於過度壓力成本範疇之內。

  過度壓力成本的特徵

  1.隱含性。從“源”來看,過度壓力成本的產生源於員工的內心感受,並和行為緊密相關。內心感受隱藏在員工的日常行為之中,如果缺乏有效的溝通或敏銳的洞察力,將很難覺察。內心感受和行為表現有時又是不相符的,員工可能會用一時積極的行為來掩飾他們心中積聚的不滿或厭倦情感,這就更增加了過度壓力成本的隱秘性。從“形”來看,壓力帶來的成本往往以各種形式產生,如:員工工作時表情僵硬、工作失誤不斷、辭職現象嚴重等。這些形式大不相同,看似毫無聯繫,有力地掩蓋了它們“質”的相同點。

  2.傳遞性。指過度壓力成本產生的傳遞性。過度壓力成本產生時,員工一般處於不良的情緒之中。情緒具有傳遞性,會傳染給周圍的同事,影響同事的情緒和工作狀態。例如:當酒店管理者受到某種壓力產生不滿情緒時,他的工作績效就會受到影響。同時,他可能將自己的不滿發泄到手下員工身上,從而影響員工的情緒和工作績效,帶來更多壓力成本的出現。

  3.不確定性。指過度壓力成本發生的時間、頻率、形式、數目的不確定。這種不確定性源自過度壓力成本的產生源——心理壓力。心理壓力的產生和影響都具有很大的不確定性。同一個員工,在受到相同強度的壓力時由於狀態的不同,可能會變壓力為動力,工作績效明顯提高,節省成本;也可能情緒低落、消極工作、頻頻出現工作失誤,造成經濟損失。而諸如:員工工作何時出現失誤、以怎樣的形式出現、引起的經濟損失的大小等問題也都具有很大的不確定性,這些不確定性直接決定着壓力成本發生頻率、時間、形式、數目的不確定性。

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