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老顧客就是最好的顧客

58創業加盟網  編輯:小熊

  一些推銷員信奉的準則是:“進來,推銷;出去,走向下一位顧客。”這是做一鎚子買賣的生意經。這些推銷員只顧尋找新顧客,而丟掉了自己最重要的顧客,其結果尋找到的新顧客為丟掉的老顧客所抵消,得不償失。一位推銷專家深刻地指出,失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題,成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客,使銷售額越來越多,銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花,沒有老顧客做穩固的基礎,對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補,總的銷售量不會增加。  

  推銷員必須樹立的一個觀念是:老顧客是你最好的顧客;推銷員必須遵守的一個準則是:使第一次購買你產品的人能成為你終生的客戶。  

  1.你80%的銷售業績來自於你20%的顧客。這20%的客戶是推銷員長期合作的關係戶。如果喪失了這20%的關係戶,將會喪失80%的市場。美國哈佛商業雜誌發表的一篇研究報告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20—85%的利潤。顧客的購買行為分為新購、更新購買和增加購買。  

  當產品普及率達到50%以上的時候,更新購買和重複購買則大大超過第一次購買的數字。這些表明,推銷員若能吸引住顧客,讓老顧客經常光顧你,你成功的機會就更大。  

  2.確保老顧客可節省推銷費用和時間,因為,維持關係比建立關係更容易。據美國管理學會估計,開發一個新客戶的費用是保持現有頤客的6倍。對一個新顧客進行推銷所需費用較高的主要原因是,進行一次個人推銷訪問的費用,遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。確保老顧客,是降低銷售成本的最好方法。  

  3.避免失去顧客。據美國調查,你每失去一個顧客,就可能失去120美元的利潤。如果你不能繼續不斷地關心你的顧客,那麼,你的競爭對手可能這樣做,最終你將發現你的顧客漸漸離你而去。關好自己的大門,別讓競爭對手擠進來的唯一方法就是經常不斷地關心顧客,使之成為你的老客戶。  

  有許多方法,推銷員可用來確保老客戶:  

  1.保持與老顧客的經常聯繫。推銷員必須定期拜訪顧客,並清楚地認識到:得到重複購買的最好辦法是與顧客保持接觸。  

  成功的推銷員花大力氣做的一切,幾乎都是為了鞏固與客戶的長期關係。因為,在市場景氣時,這一種關係能將生意推向高潮;在市場蕭條時,它又能維持住生存。美國著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件,以溝通與顧客的聯繫。  

  與顧客保持聯繫要有計劃性,以下幾條建議可供參考:  

  (1)對於一次新的交易,第二天寄出一封短函表示感謝,向顧客確認你答應的發貨日期,並感謝他的支持。在貨物發出后再進行聯繫,詢問顧客是否收到貨物,以及產品是否正常工作。  

  (2)在顧客的生日,寄上一張生日賀卡,這是有效的一年一次的接觸方法。  

  (3)建立一份顧客和他們購買的產品的清單,當產品用途及價格出現任何變化時,要及時通知顧客。有的推銷員在維修期滿之前,及時通知顧客,告訴他們帶着產品來做最後一次檢查。  

  (4)做好路線計劃,以便你能夠在訪問老顧客的途中,去訪問那些不經常購買的顧客。  

  (5)如果顧客不是經常購買,推銷員可進行季節性訪問。  

  總之,推銷員永遠不要忘記顧客,也永遠不要被顧客忘記。  

  2.向顧客提供優質服務是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客,他就會和顧客和睦相處,就會造成非常友好的氣氛,而這種氣氛是任何推銷工作順利開展所必需的。美國一位推銷大王精闢指出:“如果你把你的一生為用戶優質服務,那麼,你在推銷工作中有80%是來自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會招徠更多的滿意的用戶,這就是滾雪球的效果——你在消費者之間建立起了堅實的內核,每年這個內核一層層地擴大。”  

  3.正確處理顧客的抱怨。抱怨是每位推銷員都會遇到的,即使你的產品好,也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待愛抱怨的顧客,其實他們正是你的永久買主。  

  推銷員要正確處理顧客的抱怨,就必須站在顧客的立場上看問題。只有這樣,才能真正理解顧客抱怨的重要性,並由此而產生對抱怨的重視、關心和熱情對待的態度。  

  處理顧客抱怨的恰當方法是:  

  (l)對顧客說:“感謝您提出意見,我們一向很重視自己的信譽,發生您所說的事情,深感遺憾,我們一定要了解清楚,加以改正。”推銷員應注意,要先向顧客道歉,但對其具體的指責,要在搞清事實后才接受。  

  (2)詢問對方提出抱怨的原因,並記下重點。這樣做,表示推銷員對顧客的意見重視,這是解決顧客抱怨的好方法,特別是對一些感情激動的顧客,你把他講的話記下來,可以使他冷靜下來。  

  (3)耐心地聽完顧客說完意見,不要打斷對方的話,也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發泄出來,待他平靜以後,再加以說明。  

  (4)迅速採取措施,消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨,是導致顧客產生新的抱怨的根源。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響,是贏得顧客信任的最好方式。事後最好請你的老闆給顧客寫一封表示感謝的信函,這樣做一定會使顧客大為感動。



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