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零售店為顧客製造驚艷感的五個招術

58創業加盟網  編輯:卡卡

  讓你有驚艷的感覺,發出“哇!”驚嘆聲的購物經驗你有過么?知名學府沃頓商學院在網絡上問卷調查了1000多位住在北美的消費者。調查結果顯示,過去半年來,有35%的消費者曾經有過“哇!”購物經驗。五分之四的消費者在經歷“哇!”購物經驗后,平均會告訴三位親友。

  顧客要找一個商品,店員不是告訴他大概在哪個位置能夠找到,而是陪顧客走到貨架,直到找到商品為止。在結帳櫃檯,店員看到顧客買的水果有些壓扁變形,立刻親自跑回去幫顧客再找一盒新的水果。像這樣的情況,都是會讓顧客發出“哇!”驚嘆聲的購物經驗。

  台灣《EMBA》雜誌引述沃頓商學院沃頓在線網絡周刊的報道,這份調查結果指出,“哇!”購物經驗主要包含五個部分:

  第一,店員的投入程度。例如,店員看到顧客會立刻打招呼,或者詢問是否需要幫助。

  第二,執行力。例如,店員很了解產品,能夠回答顧客的問題,或者能夠以很簡單的方式,向顧客解釋產品。

  第三,品牌經驗。例如,店內的設計以及氣氛都很好,顧客覺得在店裡總是能夠找到划算的商品。

  第四,珍惜顧客的時間。例如,店內的流程設計以縮短顧客的整體購買時間為目標,因此結帳時排隊不會太長。一半以上的受訪者表示,速度對他們的購物經驗很重要。

  第五,彌補問題。出現問題時能夠解決,例如賠錢給顧客、店長打破公司規定,以有創意的方法解決顧客的問題。

  管理顧問寇特妮(Paula Courtney)強調,零售商一定要有一套清楚簡單的解決問題流程。最重要的是,明確界定誰負責解決問題,才能讓顧客滿意。

  想讓顧客有驚艷的感覺,零售店面可以從這五大方向同時着手。然而,不同年齡、性別、國籍的消費者,最重視的部份並不同。

  沃頓商學院營銷學教授霍奇(Stephen Hoch)舉例說明,50歲以上的消費者,當談到“哇!”購物經驗時,比較常提到店員給他們的感覺;相較之下,18到30歲的消費者,因為習慣網絡世界,因此比較在意整體的交易感覺,而非人與人間的互動情形。

  現在遇到不景氣,對消費者而言,“價格”變得更重要,但是“價值”又凌駕其上。調查中,最近半年擁有“哇!”購物經驗的受訪者,有43%指出,令他們驚艷的點在於,零售店持續販售好產品;另外的31%指出,令他們驚艷的點在於,零售店販售的產品很划算。重視“價值”的人顯然比重視“價格”的人多。

  寇特妮表示,現在的消費者握有更多信息,對於“去哪買”和“買什麼”都更精挑細選。想讓顧客驚艷,公司必須在“價值”上多加把勁。



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