首頁>銷售技巧>360o顧客體驗--端制勝的終極武器(2)

360o顧客體驗--端制勝的終極武器(2)

58創業加盟網  編輯:麗人行

  二、服務層面上的終端體驗

  終端體驗取代終端服務將是不可逆轉的趨勢。

  儘管有許多公司聲稱自己提供優質與標準化的客戶服務,但客戶仍然沒以忠誠來回報他們,因為優質與標準化的客戶服務已經非常普遍,這種服務已經被客戶看成是商家必須做好的事情,更因為他們的服務缺乏獨到之處,沒有令顧客感到驚喜。

  只有通過不斷創新,在終端為顧客帶來與眾不同並令人驚喜的體驗,才能最終留住客戶。

  服務層面上的終端體驗可以包括以下幾個方面

  1、尊重體驗:尊重顧客,給客戶受到尊重的體驗絕不僅僅是一句空話。通過藉助數據庫營銷,我們的客戶代表可以對有價值的客戶提供一對一的VIP服務,可以記住並叫出老客戶的名字,可以記住老客戶的生日並送去祝福,可以建立客戶俱樂部以使老客戶享受到更有價值的服務。無論是以上的哪種方式,都能讓顧客體驗到尊崇備至。已有110多年歷史的泰國東方飯店,是世界十大飯店之一。該飯店幾乎天天客滿,不提前一個月預定很難有入住機會。台灣企業家俞先生曾經有一次下榻泰國東方飯店。在他回到台灣3年後的一天,居然收到他們的一封信:親愛的俞先生,恭喜您生日快樂!您已經3年沒到我們這裡來了,我們全飯店的人都非常想念您。俞先生事後回憶說:“他們僅用6元錢郵票,就讓我發誓再到泰國時一定去住他們的飯店。”

  2、學習體驗:學習體驗就是滿足顧客與生俱來的求知慾與好奇心,幫助顧客實現學習有關產品的相關知識、弄清產品原理或製作方法的願望。星巴克咖啡就要求每一位服務生都掌握咖啡知識及製作飲料的方法,並成為這方面的專家,他們可以詳細地解說每一種咖啡產品的產地、特性、沖泡方法,而且很善於與顧客進行溝通。在上海的星巴克,有一項叫做“咖啡教室”的服務:如果三四顧客一起來喝咖啡,星巴克就會為這幾個人配備一名咖啡師傅。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等方面有任何問題,咖啡師傅會耐心細緻、毫無保留地向他講解,使顧客能在品嘗咖啡的同時也學到了星巴克的咖啡文化。

  3、快捷體驗:幾乎所有的顧客都難以容忍購物過程中的長時間等候,能夠通過增加設施、人員疏導、改進流程、高新技術的應用等方式縮短購物過程的時間就能使顧客得到快捷體驗。在航空界以服務而著稱的新加坡航空公司為了使得登機手續更加便利與快速而推出新的服務:搭乘新加坡航空公司的旅客不僅可以使用網聯網及傳真等辦理登機手續,還可以通過手機發放短信辦理登機手續。短訊服務(SMS)是最先進的通訊科技技術,新加坡航空公司藉助這種先進的SMS服務使得登機手續更加便利與快速。

  4、關愛體驗:關愛體驗是商家能夠從人性化的角度考慮問題,於細微之處體現出對顧客的體貼與關懷。“細微之處見精神”,細微之處的點滴體貼如春風化雨潤物無聲,卻能帶給顧客關愛的體驗和內心深處的感動。全聚德烤鴨店和麥當勞餐廳都專門為嬰兒準備了座椅,這種座椅高於普通的座椅,帶有扶手和安全帶,它能讓很小的嬰兒也可以安全的坐在飯桌旁和家人一起享受進餐的樂趣;

  5、溝通體驗:終端銷售人員親切的微笑、熱情的言語、優雅的神情舉止、處處從顧客角度出發考慮問題的行為方式等等就構成了銷售終端的溝通體驗;研究證明:情感對心理的刺激比普通思考對心理的刺激快3000倍。一次讓人愉快的溝通體驗可以使顧客很快從情感上開始接受銷售員本人和他(她)所代表的品牌。

上一頁 [1] [2] [3] 下一頁


360o顧客體驗--端制勝的終極武器(2) 標籤:月賺6000 體驗營銷 361度 體驗式營銷 商戰36計