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銷售過程中,客戶電話一直發脾氣怎麼辦

58創業加盟網  編輯:格子衫

  如果是自己做得不對,讓客戶對自己在電話里發脾氣,那麼我們必須要對客戶道歉,請客戶原諒,如果是客戶心情不好,我們可以理解,有時候我們也會心情不好,而亂髮脾氣。你可以等客戶心情心一些再打電話給客戶。

  你可以通過“3A法”理解與掌控令顧客生氣的狀況。所謂3A法其實是這樣的:

  1、Acknowledgement(認可):認可顧客的感受,對他遭遇的問題表示重視。

  2、Assessment(評估):收集事實,評估這種情況到底有多嚴重。

  3、Alternatives(提供第二選擇):向顧客推銷第二選擇,並設定界線。

  這幾步對於解決顧客危機至關重要。首先,它們向生氣的顧客傳達了企業的關注與同情;其次,它們製造出一個中立區,使顧客可以在這裡暢所欲言;再次,它們製造了一定的時間和空間,讓顧客把怒氣平息下來;然後,它們將一場對抗轉變成一個信息收集的過程;最後,它們給顧客提供了一個保全面子的解決方案。

  3A法的目標是分階段地減輕顧客的敵意。你不能一下子就把顧客的怒火澆滅,惟有一步一步慢慢來。當你遵循3A法把現場的“熱度”降下來,你和顧客就能理性地協商解決辦法。

  下面我們詳細講講每個步聚。

  第一步:認可。你可能沒法做到同意顧客的觀點。但是站在他的立場,考慮一下他的感受卻未嘗不可。你一定會同意“顧客的感受對他非常重要”,那麼就以此為基礎,積極與顧客溝通一下問題該如何解決。雖然這一原則聽起來大而空,但是請注意,它是相當具有挑戰性的。中立區就是從這開始打造。顧客感受的確認有三個重要組成部分。

  必須以顧客而非自己為討論主題。顧客此時最感興趣的話題就是他自己,因為他迫切需要表達心中的不滿與訴求。這是你把局勢往好的一面扭轉邁出的第一步。

  必須討論顧客的感受。當顧客不悅時,他本能的反應就是放棄交易。如果客服人員在跟他溝通時還是完全無視他的感受,顧客只會更加憤怒。相反,正面回應他們的感受,讓他們覺得自己並沒有丟掉面子,可以安撫他們的怒氣。

  必須站在顧客的立場去看待事件的性質。我們舉個例子,當顧客認為你的產品是假冒偽劣品時,你第一個反應就是跟他爭個明白,這意味着你在為自己的產品辯護。但是為了降低現場的火藥味,你應該首先認可顧客個人的這種感受,即使你並不同意他的看法。

  第二步:評估。處理一般顧客訴求,不需要評估這一關,但是處理生氣的顧客就需要。這裡就涉及一個問對問題的藝術。評估的目標很明確,就是要收集與當前狀況有關的事實與信息,但是,當遭遇生氣的顧客時,還有幾個看似微妙實則重要的理由,促使你去做評估。

  首先,它給了生氣的顧客一點時間去冷靜下來。其次,它向顧客表達了公司對問題的重視。再次,它幫助你了解到一些可能有助於與對方協商出解決方案的事實。

  在這裡,怎麼提問是門藝術。比如你可以這麼問,“我想了解一下我們有什麼可以幫到你。所以首先麻煩你說說這個問題的情況。”這樣的提問語氣平和又真誠。

  然後,向對方提出一些有助於你評估當時狀況的事實性的問題,例如,“你能不能跟我說說當問題出現時發生了什麼?”或者“這是你第一次使用我們的產品嗎?”

  在顧客述說的過程中,請耐心傾聽,在適當的時候與對方進行眼神交流,並無條件地對顧客的反應表示認可。同時,你要以自己的話複述一下顧客所講述的內容,以表示自己理解他的感受。

  第三步:提供第二選擇。這一階段要注意的首要原則是你要堅信一定有別的選擇是顧客可以接受的。滿足顧客的願望是最佳解決方案,所以你應該朝這個目標努力。但是,如果你實在沒法滿足他,也有兩條路給你選:一是直接對顧客說“不行”,二是給他提供第二選擇。人的天性促使客服人員一開口就是說“不行”,但其實第二條路更具建設意義。



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