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家電賣場的“自然倦怠”與“快樂工作”(1)

58創業加盟網  編輯:紅細雨

  每位踏入家電連鎖賣場的顧客都希望能夠體驗到“三米微笑式的真情服務”,從賣場設置的迎賓員“金牌微笑”到導購員的親切介紹與推薦,收銀員的彬彬有禮,最後到走出店面的那一句“歡迎下次光臨!”,顧客希望賣場提供的購物體驗是由始至終的快樂與滿足。然而,事實上,很多家電賣場的員工卻給我們呈現了反面教材。

  筆者有次在某商場購買家用電飯煲,等了很久才找到一位小姐幫忙介紹,而且導購員小姐由始至終都是一張“苦瓜臉”,對於我所提出的問題也是很無奈的回答,甚至很多問題都是卡在中途夭折。到最後結賬的時候,收銀員也是一副極其機械的表情。如此糟糕的購物體驗讓我從此以後都不敢再踏進這家賣場。問題到底出在哪裡?員工如此“痛苦”工作的癥結在哪裡?這正是本文所要探討的問題。

  近幾年國內大型家電連鎖企業競相開店,搶佔市場,門店開張是“你方唱罷我登場”般接二連三。如此形勢看似一片大好,而事實是,很多連鎖家電賣場的營利確是舉步維艱。在開店規模和開店數量都持續擴張的情況下,提高單店贏利能力已然成為各大家電連鎖企業的共識,而眾多連鎖企業的期望值則是贏利能力的“持續提升”、“邊際提升”,都期盼一浪高過一浪的好景不斷。

  贏利水平的高低依賴於管理水平的高低,單店贏利的提升無疑就落實到了門店管理層面上來,專業的門店管理是連鎖企業持續贏利、發展的根基,是門店競爭力的核心稟賦。

  連鎖賣場門店管理具有單純性、重複性、簡單化的特點。其管理的難點不是技術、設備和機械,而是門店管理的基本點和重點——提高門店運營管理服務的“質和量”。簡言之,門店管理就是最直接的人的管理。在生產力諸多要素中,人們往往傾向於關注“物”,但是物質是有限的、排他的,而人力資源則是可以共享的,且具有正外部效應。

  “人是有思想的”,這使人顯得很重要,但也同時使人變得難以管理。由於家電賣場的工作內容、環境以及員工隊伍結構等方面的特殊性,門店員工有很多常見的問題。突出表現就是門店員工普遍出現的自然倦怠現象。雖然在現代很多企業中,員工職業倦怠是個比較普遍的問題,但是在連鎖賣場中此問題尤為嚴重。一個人長期從事某種職業,在日復一日、年復一年的重複機械的作業中,難保不會失去原有的新鮮好奇感,漸漸會產生一種疲憊、睏乏乃至厭倦的心理,這就使得他們在工作中總是難以提起興緻,比如本文開篇筆者的消費體驗,就是典型的倦怠店員提供的差勁服務。

  一個人的行為,必定會受到外界推動力或吸引力的影響,這種推動力和吸引力只有通過個體自身的消化和吸收,轉變為一種自動力,才能使個體由消極被動的“要我做”轉化為積極主動的“我要做”。員工尚未發揮的積極性和潛力,就像被埋在地下的寶藏,需要管理者去努力挖掘。對員工進行有效的激勵,增加員工的內驅力,這些就是管理者手中的一把鋒利的鐵鍬,如果善加利用便可以將寶藏挖出,從而給公司帶來財富和利潤。

  賣場銷售既是一種藝術,也是一項任務,引導得好,能讓員工感受到銷售帶來的快感和挑戰;引導得不好,只會讓員工感受到厭煩和倦怠。賣場導購員可能要每天面對顧客對同樣的產品做無數次解說;收銀員要每天機械式的清點那些不屬於自己的鈔票;理貨員也要每天堅持相同的清點工作……這些重複性很強的工作難免使他們失去工作熱情、情緒煩躁、消極應對工作,對服務對象沒有耐心不友好,從而嚴重影響門店服務的質量和顧客滿意度。

  罪魁禍首是誰?歸根結底我們可以用一個很簡單的答案來回答——“快樂不足”。我們首先設立一目標點:讓員工在工作中感覺到快樂,並散播這種快樂,影響周圍同事以及消費者,讓員工快樂銷售、顧客快樂消費,進而在員工心中形成持續快樂高效的作業的理念,而另一方面在消費者心中也能形成良好的企業口碑並傳播企業品牌效應。了解了上述問題的癥結我們自然就會“對症下藥”:用“快樂工作坊”來釋放員工的疲憊與倦怠,重新煥發工作激情。



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