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建立有效的crm(客戶關係管理)系統

58創業加盟網  編輯:jing88

  CRM系統可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫,發生在這個客戶上的各種接觸,無論是他何時索要過公司簡介,還是他是否曾經購買過產品都記錄在案,每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據,讓這個顧客得到整體的關懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動,沒有有效地轉變觀念,沒有建立起“成果共享”的團隊意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中,又是否真正提高了用戶滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發,讓客戶在購買之後才發現服務和產品性能並不象當初銷售人員的描述那樣,因而感到不滿。這些常見的問題都是由於公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施,而是各部門從各部門自身的利益出發,多頭出擊的結果,在短期內即使可以贏得定單,卻損害了與客戶的長期合作關係。因此“客戶服務”並不僅僅只在口頭。 

  CRM系統的功能表現在以下幾個方面: 

  銷售 

  CRM能提供的功能有銷售力量自動化(Sales Force Automation, SFA)。SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能,來使銷售過程自動化,提高工作效率。它的功能一般包括日曆和日程安排、聯繫和賬戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。 

  營銷 

  CRM還提供營銷自動化模塊,作為對SFA的補充,它為營銷提供了獨特的能力,如營銷活動(包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動)計劃的編製和執行、計劃結果的分析;清單的產生和管理;預算和預測;營銷資料管理(關於產品、定價、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在於,它們提供的功能不同,這些功能的目標也不同。例如,成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶,為了使得營銷活動真正有效,應該及時提供給銷售專業人員。 

  客戶服務與支持

  在很多情況下,客戶保持和獲利能力依賴於提供優質的服務,客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者,因此,客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面,速度、準確性和效率都令人滿意。客戶服務與支持的典型應用包括:客戶關懷;訂單跟蹤;現場服務;問題及其解決方法的數據庫;維修行為安排和調度;服務協議和合同;服務請求管理。 

  CRM渠道:多渠道的客戶互動

  公司有許多同客戶溝通的方法,如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯網、通過合作夥伴進行的間接聯繫等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否,掌握溝通渠道的最終選擇權。例如,有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話,但對偶爾的電子郵件卻不介意,這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講,公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益,如客戶在同公司交涉時,不希望向不同的公司部門或人提供相同的重複的信息,而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據,這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決,以提高客戶滿意度。 

  依然有許多公司認為根本沒必要建設CRM系統,認為目前的管理手段完全適用,但如果公司想要發展,那麼建立有效的CRM是很有必要的。當然要建立一個完善的CRM系統並不是一朝一夕的事,而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”,而不只是口頭文章,同時公司各部門需要積極的、共同的配合,因為客戶關係管理並不只是一個部門某幾個人的工作。為了您的事業成功請建立一個有效的CRM系統吧!!



建立有效的crm(客戶關係管理)系統 標籤:客戶關係 crm 有效溝通 系統思維 客戶管理