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網店運營的關鍵在於什麼?

補充: 各位,我是網店新手,沒有經驗,大家請多指教

58創業加盟網 為你解決

1    客戶服務的意義

1.1  塑造店鋪形象

對 於一個網上店鋪而言,客戶看到的商品都是一個個的圖片,而看不到商家,無法了解店鋪的實力,往往會產生距離感和懷疑感,這個時候,通過和客服在網上的交 流,商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度,客服的一個笑臉或者一個親切的問候,都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道,而是和一個善 解人意的人在溝通,這樣,會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候,也會更優先選擇那些他所了解的商家。

1.2  提高成交率

現 在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家,或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內容,從而立即達 成交易。有的時候,客戶不一定對產品本身有什麼疑問,僅僅是想確認一下商品是否如事物等,這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,促成交易。

同時,對於一個猶豫不決的客戶,一個有着專業知識和良好的銷售技巧的客服,可以幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購買行為,從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品,但是並不一定是着急要的,這個時候在線客服可以及時跟進,通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3  客戶回頭率

當買家完成了一次良好的交易,買家不僅了解了賣家的服務態度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候,就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4   更好的服務客戶

如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網上交流,那麼我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有着專業知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售後問題給與反饋,從而更好的服務於客戶。

2    客服基本能力

2.1   客服基本要求:熟悉電腦,快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對電腦有基本的認識,包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL;會發送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法,能夠盲打輸入。

2.2   品格要求

2.2.1    誠信

作為商家在強調誠信的同時,作為客服,我們也應該秉持誠信的工作態度,誠信待客,誠實工作,誠實對待失誤和不足。

2.2.2     耐心

在網上在線服務客戶,需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因為客戶有疑慮或者比較細心,這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。

2.2.3     細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對不同的客戶,處理數十訂單,需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤,都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4     同理心

同理心就是把自己當作客戶,設身處地來體會客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5     自控力

自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個服務工作,首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制號自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應對

3    客服需具備的知識
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